صفحه اصلی » مشتری مداری و CRM » مدیریت ارتباط با مشتری CRM » چگونه مشتریان خود را وفادار کنیم؟

چگونه مشتریان خود را وفادار کنیم؟

وفاداری مشتری
به طور معمول و در تعریفی ساده وفاداری به عنوان تکرار خرید یا حجم مرتبط از خرید همان نام و نشان تجاری تعریف شده است. در مقابلدیدگاههای دیگری از وفاداری به عنوان مفهومی که فراتر از یک تکرار خرید ساده و در برگیرنده یک بعد مرتبط با رفتار و بعد دیگر مرتبط با
نگرش(جایی که تعهد یک جنبه اساسی آن است) حمایت کرده باره اولیور( اند. در این۱۳۳۳)، وفاداری را چنین تعریف کرد:«یک تعهد عمیق و پایدار بهنگهداری و خرید مجدد یک محصول یا خدمت در آینده که به موجب آن همان نام و نشان مجدداً خریداری شود. با این وجود تأثیرات عوامل محیطی و تلاشهای بازاریابی علت و دلیل بالقوه ای برای تغییر رفتار به شمار میآیند
) رابطه میان رضایت مشتری و وفاداری مشتری
تاثیر رضایت بر روی وفاداری در طیف گستردهای مورد بررسی قرار گرفته است. بسیاری از یافته ای نشان می دهند که در صورتی که رضایت مندی وجود داشته باشد، وفاداری مشتریان هم بیش تر خواهد شد و در صورتی که مشتریان ناراضی باشند، وفاداری آن ها هم تضمین نخواهد شد
. برای توضیح وفاداری ازقصد و منظورهای رفتاری استفاده شده است. از این رو مدیریت باید توجه خاصی به رضایت مندی یک مشتری مبذول بدارد و این که کیفیت سرویس و خدمات، نقشی مهم و حیاتی در این زمینه بازی می کند
رضایت و وفاداری مشتری به طور قابل توجهی تحت تاثیر تصویر برند یا مارک تجاری شرکت قرار می گیرند. رضایت و وفاداری مشتری وابسته به یک دیگر می باشند. اگر مشتری رضایت داشته باشد، وفاداری اش هم افزایش خواهد یافت. بنابراین، شرکت ها خصوصا بر روی این عوامل تمرکزمیکنند تا یک رابطه ی بلند مدت و سودآوری را با مشتری ایجاد کنند و تصویر برند و مارک تجاری شان در بازار را بهبود و توسعه ببخشند
. با ارایه ی محصولات و خدماتی ارزشمند تر و بهبود سطح رضایت مندی مشتریان، به راحتی می توان به وفاداری مشتری دست یافت. یافته های مربوط به رضایت مندی مشتری در خصوص بهر ه وری نشان می دهند که بهره وری به رضایت مندی وابسته می باشد، که این بدین معنا می باشد که احتمال افزایش رضایت می تواند به طور چشم گیری باعث توسعه و بهبود میزان بهره وری بشود
پیشینه تحقیق ها نشان می دهند که رضایت مشتری، نقش حیاتی و مهمی را در ارتقا و افزایش وفاداری مشتری بازی می کند و مهم ترین محرک می باشد. هم چنین نشان داده شده است که در صورتی که مشتری راضی باشد، وفاداری او نیز افزایش خواهد. تحقیقات نشان می دهند که رضایت مشتری، نقش بسیار مهمیرا در وفاداری مشتری و حفظ او بازی می کند، اگرچه این به معنای اطمینان یافتن از خرید مجدد نمی باشد. نتایج هم چنین نشان داده اند که وفاداری و رضایت مندی مشتری، رابطه ای بسیار قوی با جمع آوری رسمی بازخورد مشتری دارند. به فروشندگان توصیه می شود که به صورت مرتب، بازخورد مشتریان را در نظر گرفته و به آن ها توجه کنند، به جای آن که به منظور افزایش رضایت و وفاداری مشتری، منتظر شکایات و یا بارخوردهای ناخواسته ی آن ها بمانند. حفظ مشتری مستقیما متناسب با کیفیت سرویس و خدمات و رضایت مندی مشتری می باشد(ثمر حافظ و دیگران برای باقیماندن در بازار رقابتی امروز ، سازمان ها باید محصول ها و خدماتی با هدف جلب رضایت و وفادار کردن مشتریان ارائه دهند. وقتی مشتریان راضی باشند ، احتمال بازگشت به مکانی که رضایت را از آن کسب کرده اند بیشتر خواهد بود. این در حالی است که مشتریان ناراضی معمولا به رقیبان می پیوندند.
حفظ مشتریان وفاد ار، کلید بقاء سازمان در بازار رقابتی امروز است
۵) رابطه میان رضایت کارکنان و رضایت مشتری
وقتی شرکت ها به دنبال یافتن راه های بهبود ارائه خدمات به مشتری هستند، سعی می کنند امکانات بیشتری در اختیار مشتری قرار دهند و نیازهای آنان را به سرعت برطرف سازند. اما سازمان های هوشمند و آینده نگر قبل از هر اقدامی در نحوه رفتار و ارتباط با کارکنان تجدید نظر می کنند و در گام اول آنان را راضی نگه می دارند. مطالعات نشان می دهد رضایت کارکنان یعنی رضایت مشتری

درباره‌ علی خویه

مدرس دانشگاه، سخنران، مشاور، محقق و مجری سیستم ها و برنامه های بازاریابی ارتباطات تبلیغات خلاقیت تجارت و فروش – بیش از ۱۸سال تجربه اجرایی، مولف و مترجم ۱۲کتاب مرجع کاربردی و تخصصی،عضو انجمن های ملی و بین المللی، ارایه بیش از ۴۵۰۰۰۰ نفر ساعت دوره ها و کارگاه های آموزشی و کاربردی و اجرایی به سازمانها شرکت ها و موسسات ملی و بین المللی، مجری بیش از ۹۰ پروژه در سراسر کشور، همکاری های مختلف اجرایی و تخصصی با برندهای معتبر و مشهور بین المللی، ارایه بیش از ۱۰۰ ها عنوان مقاله تخصصی، سخنرانی در بیش از صد سمینار مختلف، سخنران برتر ده ها سمینار، مهمان و کارشناس برخی از برنامه های صدا و سیما، عضو هیات تحریریه نشریات مختلف و …….

این مطلب را نیز بخوانید

افزایش فروش با درک رفتار مصرف کننده

از جمله راهکارهای فروش بیشتر و بازاریابی هدفمندتر، دقت در رفتار مصرف کننده است.رفتار مصرف …

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

*

code