صفحه اصلی » مدیریت مشتریان

مدیریت مشتریان

بستری جدید برای جذب و رضایت مشتری

در دنیای امروز، شرکت ها به این نتیجه رسیده اند که سهم بیشتر سود خود را از دسته کوچکی از مشتریان فعلی به دست آورند. براساس قانون ۲۰-۸۰ پارتو، معمولاً ۸۰درصد سود یک سازمان از طریق ۲۰درصد مشتریان آن سازمان تأمین می شود و از طرفی طبق تحقیقات صورت گرفته، هزینه حفظ مشتری موجود یک پنجم جذب مشتری جدید است و به همین ترتیب احتمال موفقیت در فروش مجدد به مشتری کنونی ۶۰ تا ۷۰درصد است درحالی که همین احتمال برای مشتری جدید ۵ تا ۲۰ درصد است. به بیانی دیگر، امروزه بر خلاف بازاریابی سنتی و رایج، شرکت ها به جای سهم بازار به دنبال سهم مشتری هستند و دریافته اند که بقا و حیات آنان در گرو داشتن مشتریان وفادار است نه صرفاً مشتری خشنود و راضی.با توجه به شواهد و یافته های مذکور، برای حفظ و توسعه رابطه با این مشتریان ارزشمند و وفادارسازی آنان باید به …

ادامه مطلب »

خیال پردازی و اثر آن بر تجربه مشتری

تاکنون در یادداشت های بی شمار در خصوص تجربه مشتری و مبانی آن به عنوان متمایزترین ارزشی که امروزه شرکت های دنیا برای آن برنامه ریزی می کنند و در ارائه شگفت انگیزترین آن به مشتریان از یکدیگر پیشی می گیرند، مطالب بی شماری ارائه شده است. اصولا تجربه مشتری در تعامل وی با کانال های سازمان شکل می گیرد و چنانچه تجربه حاصل از این تعامل مثبت باشد منجر به تکرار دادوستد مشتری خواهد شد، اما یکی از نکات مهم، سطح انتظارات مشتری از سازمان، محصول یا خدمت موردنظر و فاصله این انتظارات با آنچه مشتری از تعاملش با سازمان درک خواهد کرد به عنوان اصلی ترین شکاف اثر گذار بر شکل گیری تجربه اشاره شده خواهد بود. در حقیقت به هر اندازه میزان برآورده کردن نیاز مشتری با انتظارات وی تطابق داشته یا بالاتر از سطح انتظاراتش باشد این تجربه روند مثبت تری به خود خواهد گرفت. اما …

ادامه مطلب »

تاثیرگذارترین اصول مشتری مداری برای فروش بیشتر

شتری، ضامن بقای یک تجارت و سازمان است و حیاتِ کسب‌وکار ما به وجود او وابسته است و حفظ مشتری‌، سخت‌ترین جزء توسعه‌ی یک سازمان است. امروزه در دنیای کسب‌‌وکار که رقابت با سرعت در حال گسترش است، حفظ مشتری و مشتری مداری مهمترین مساله است. کوچک‌ترین غفلت، منجر به نارضایتی مشتری، قطع ارتباط او با ما و جذب توسط رقیبان می‌شود. سازمان‌ها و شرکت‌هایی که نیازهای مشتری، کیفیت محصول و ارائه خدمات را در اولویت قرار می‌دهند، در عرصه رقابت موفق‌تر هستند. در این مقاله با تاثیرگذارترین اصول مشتری مداری برای فروش بیشتر آشنا می‌شوید. هر مشتری ناخشنود، می‌تواند نارضایتی خود را به چندین نفر منعکس کند؛ این زنجیره موجب از دست دادن بخش بزرگی از مشتریان می‌شود. در نهایت، شرکت‌هایی که قادر نیستند مشتری را راضی نگه دارند به تدریج از بازار حذف می‌شوند. مصرف‌کنندگان ناراضی هر لحظه، می‌توانند دیدگاه خود را از طریق رسانه‌های اجتماعی و وب‌‌ …

ادامه مطلب »

مدیریت مشتریان ناراضی با ۱۵ نکته موثر و کاربردی

مشتریان ناراضی معمولا نارضایتی و شکایت خود را از محصول یا خدمت مورد‌ِنظر با کارکنان و نمایند‌گان فروش شرکت درمیان می‌گذارند. اگر چنین اتفاقی برای شما رخ داد ناامید نشوید، زیرا شما نخستین کسی نیستید که مشتری بر سر او فریاد می‌زند و حتی گاهی او را به رفتارهای خشونت‌آمیز تهدید می‌کند. در این مواقع باید خونسردی خود را حفظ کنید و برای مقابله با چنین رفتارهایی تدبیری بیندیشید. در این مقاله توصیه‌هایی را به‌ همراه نکات، مثال‌ها و راهنمایی‌های لازم به شما ارائه می‌دهیم تا در مدیریت مشتریان ناراضی و برخورد با آنها در شرایط دشوار عملکرد بهتری داشته باشید. چگونه با مشتریان ناراضی برخورد کنیم اگر می‌خواهید در کسب‌و‌کارتان موفق باشید باید چگونگی برخورد با مشتریان ناراضی و عصبانی‌ای که خدمات مورد انتظارشان را از شرکت شما دریافت نکرده‌اند، یاد بگیرید. پیش از ایجاد برنامه‌ای برای مواجهه با این موقعیت‌های دشوار، ابتدا باید سعی کنید که از دید …

ادامه مطلب »

راه های تحقق مشتری مداری

Businessman holds a paper with a smile

راه های تحقق مشتری مداری ضور مشتری در یک واحد اقتصادی علاوه بر آنکه سود مالی به دنبال دارد، شیپور بیدار باش همیشگی است تا بتوانیم چون سربازانی آماده در عرصه رقابت به نبرد بپردازیم. در این میان آنچه مهم است خود مشتری مداری» « نیست، بلکه ویژگی ها و پرامترهایی است که باید وجود داشته باشد تا مشتری مداری محقق شود. آنچه در سطور زیر می آید بیشتر نتایجی است که در این عرصه حاصل شده و به عنوان عوامل به وجود آورنده و رشد دهنده » مشتری مداری« می تواند مورد توجه قرار گیرد. در واقع پاسخی است به این پرسش که » مشتری چه می خواهد؟ « یقینا هر سازمانی که پاسخی منطقی و کاملتر برای این پرسش داشته باشد بهتر خواهد توانست خود را مزین به اصل » مشتری مداری« کرده باشد. لذا به دور از پیچیدگی های زبان علمی، مسائلی که می تواند ما را …

ادامه مطلب »

مدیریت حرفه ای کارهای مهم

b2b-tech-content-marketing-strategy

مدیران اجرایی همان‌گونه که در عنوان شغلی شان هم ذکر شده، فقط وظایف اجرایی را به عهده دارند. اما این دقیقا به چه معنی است؟ آیا به این معنا است که از نظر وظایف روزانه، بالاترین مجری شرکت محسوب می‌شوند؟ دست کم، مدیران اجرایی در ساخت کارخانه یا فروش محصولات نقشی ندارند. مدیرعامل در درجه اول به‌عنوان فرد متفکری است که با مطالعه و تعیین استراتژی، اصول شرکت را پایه‌ریزی می‌کند و البته این کار بخشی از شغل او به حساب می‌آید و اما مدیران کارآمد می‌دانند استراتژی فقط در حد تئوری نیست و باید عملا در کارهای روزمره به‌کار گرفته شود و سایر کارمندان هم آن را اجرا کنند. یکی دیگر از وظایفی که به عهده مدیر است اطمینان یافتن از انجام کارها است. مدیران لایق در درجه اول روی چهار نکته تمرکز می‌کنند. ارتباطات، ارتباطات، ارتباطات و نظارت بر منابعی که برای ارتباطات تخصیص داده شده است.  آنها …

ادامه مطلب »

مشتری شناسی، مشتری سازی

sm

مشتری شناسی، مشتری سازی سبک ها و شیوه های برخورد با مشتریان همراه با تکنیک هایی از مهندسی ذهن وان ال پی با متدهای جدید آموزشی و اساتید مجرب گروهی هدف از دوره:آشنایی مخاطبان با موثرترین و خلاق ترین تکنیک های ارتباطی با دیگران، ذهن خوانی مشتریان، مشتری شناسی، مشتری سازی، مشتری مداری، روشهایی برای ارتباطات و مهندسی عوامل ارتباطی برای هر چه بهتر شدن ارتباطات فردی، سازمانی و شرکتی اساتید دوره: علی خویه(مدرس دانشگاه، مولف مشاور و ارتباطات، بازاریابی و فروش، مولف کتاب مهندسی ذهن وال ال پی در ارتباطات و بازاریابی )www.khooyeh.com  مدت زمان سمینار: ۶ ساعت برخی از سرفصل های دوره:   تیپ شناسی مشتریان روانشناسی مشتریان شیوه شناسایی افراد در هنگام ارتباط روش های ارتباط بهتر با افراد انواع مشتریان و روشهای برخورد با آنها مشتریان بد اخلاق و شیوه برخورد با آنها مشتریان و افراد مغرور و روش برخورد با آنها مشتریان و انسان های …

ادامه مطلب »

شناخت تیپ های شخصیتی مشتریان ۲

negotiation 1

مشتریان رنگارنگ؛ شناخت تیپ های شخصیتی مشتریان (بخش دوم) در بازاری که ارائه تجارب متمایز به مشتری می تواند تنها راه پیروزی شما باشد، شناخت روحیات و تیپ های شخصیتی مشتری می تواند بهترین راه برای شما به منظور خلق تجارب شگفت انگیز بوده و در این جنگ استراتژیک بازار به شما کمک کند. در شماره پیشین با مشتریان قرمز آشنا شدید و دریافتید که آنها مشتریانی سلطه گر و خودمحور بوده و به نوآوری علاقه وافری دارند بنابراین آنها جزو نخستین خریداران محصولات جدید و نوآورانه شما خواهند بود. در ادامه به سه دسته باقی مانده مشتریان اشاره کرده و با خصوصیات این مشتریان آشنا خواهیم شد. ۲- مشتریان زرد، تاثیرگذار و معاشرتی: این مشتریان در قانع کردن مردم موفق هستند بنابراین چنانچه از محصول شما خشنود شوند می توانند بهترین ترویج کنندگان محصولات شما باشند. ارتباط با آنها لذتبخش است، به شکستن قوانین تمایل دارند و از جزییات …

ادامه مطلب »

راهکارهای افزایش فروش در بازار رقابتی

shopping khooyeh (27)

راهکارهای افزایش فروش در بازار رقابتی “هیچ فردی کارشناس فروش متولد نمی شود بلکه تربیت می شود. فروش ذاتی نیست بلکه اکتسابی است.” رفتار فروش    ده پرسش کلیدی برای راه کارهای فروش بیشتر ۱– چرا مردم از من می خرند؟ (علل وعوامل خرید مشتریان از من)   ۲– چرا مردم از من نمی خرند؟( علل وعوامل عدم خرید مشتریان از من)   ۳– چه کنم که مردم بیشتر از من بخرند؟ ( راه کارها وروشهای افزایش خرید از من ونخریدن از رقبای من) ۴– چرا من از فروشنده خاصی میخرم؟   ۵-چرا من از فروشنده خاصی نمیخرم؟   ۶-فروشنده خاص چه باید انجام دهد تا من از او بیشتر بخرم؟ ده پرسش کلیدی برای راه کارهای فروش بیشتر ۷– مهمترین علل وعوامل موفقیت فروشندگان موفق چه بوده است؟   ۸– مهمترین علل وعوامل موفقیت من چه بوده اند؟   ۹– مجموعه عوامل وعلل خرید یا عدم خرید کدامند؟   …

ادامه مطلب »