معرفی کتاب علم مشتری شناسی Customerology دکتر علی خویه
مشتری شناسی، مشتری سازی، مشتری داری و مشتری مداری
علم مشتری شناسی
Customerology
مبانی تجربی، علمی و حرفه ای
مشتری شناسی، مشتری سازی، مشتری داری و مشتری مداری
اصول و مبانی مدیریت ارتباط با مشتریان
Customer relationship management (CRM)
روانشناسی ارتباط با مشتریان
روانشناسی فروش و مهندسی فروش
تالیف و گردآوری: گروه مشاوره و آموزش علی خویه
مدرس دانشگاه، مولف و مترجم 12 عنوان کتاب تخصصی کاربردی، با 19 سال تجربه اجرایی و حرفه ای، مشاور و مدرس شرکت های معتبر و برند های مشهور
ویرایش اول
همراهان گرامی
با سلام
مجموعه پیش رو با توجه به نیاز دانشجویان و فراگیران در کلاس های مختلف آموزشی اینجانب گردآوری شده است. در واقع این مجموعه یک جزوه کاملی از مباحث crm می باشد فقط لازم به ذکر چند نکته است که لازم است خوانندگان و مخاطبان گرامی این کتاب به آنها توجه کنند.
- هدف از تهیه این مجموعه در واقع گردآوری یک مجموعه کامل و جامع به عنوان جزوه آموزشی برای مطالعه و استفاده شما عزیزان می باشد در واقع سعی شده است تا کار را آسان کنیم یعنی به جای اینکه فردی بخواهد چندین کتاب و وب سایت و مراجع مختلف را مطالعه کند و بخواهد دنبال یک مطلب در فضاهای مختلف بگردد به راحتی با داشتن این مجموعه به این هدف دست یابد.
- به علت اینکه این مطالب و نوشته ها از داخل جزوات، دست نوشته ها، کتاب های مختلف، نوشته ها و گاه نوشته ها در وب سایت ها و شبکه ها و فضا های مجازی تهیه شده است به همین دلیل احتمال می رود گاهی منبع یا ماخذی قید نشده یا به علت عدم دسترسی به منبع اصلی ماخذ قید نشده باشد که لازم است در ابتدا عذرخواهی کنیم همین طور از نویسندگان اصلی آنها پوزش می خواهیم و در صورت برقراری ارتباط با هر کدام از بزرگواران حتما در ویرایش های بعدی اصلاح خواهد شد. در واقع بیشتر هدف ما خدمت به جامعه علمی کشور عزیزمان است.
- از خوانندگان و مخاطبان خواهشمندیم در صورت داشتن هر گونه نظر انتقاد و پیشنهاد با ایمیل ذیل در ارتباط باشند ما با آغوش باز پذیرای پیشنهادات شما هستیم.
- برای ارتباط با ما به وب سایت های کانال ها و صفحه اینستاگرام یا با شماره های ذیل تماس حاصل فرمایید.
- امیدواریم بتوانیم با تک تک شما همکاری داشته باشیم و بتوانیم در کلاس ها یا پروژه ها هر یک از شما را با افتخار ملاقات کنیم.
با تشکر
دوستدارتان – علی خوبه
صفحه اینستاگرام : instagram.com/khooyeh.ir/
فهرست کتاب علم مشتری شناسی Customerology دکتر علی خویه
Contents
نحوه ی ایجاد تجربیات مثبت در ذهن مشتریان 29
بهترین راه افزایش فروش و جذب مشتری چیست؟ 42
۶ گام برای جذب مشتریان دائمی 49
نحوه ی جذب مشتری به وسیله ی برندسازی 67
رضایتمندی مشتریان و مشتریان وفادار 69
CRM و رضایتمندی مشتری بانک ها 74
تاثیر CRM و رضایتمندی مشتریان سیستم بانکی 76
نقش CRM در بازاریابی بانک ها 77
۱. ریزش مشتریان را کاهش دهید.. 81
۲. بفروشید؛ و باز هم بفروشید.. 82
۳. گمشده را به خانه بازگردانید.. 82
۴. جدول زمانی ارتباطات مکرر. 83
۵. خدمات فوق‌العاده به مشتریان.. 83
۷. یکپارچگی در خدمات و محصولات… 84
۸. اندازه‌گیری ارزش مادام‌العمر. 85
۱۰. سایر استراتژی‌های حفظ مشتری.. 86
مدیریت ارتباط با مشتری در شبکه های اجتماعی 90
CRM ابزاری جهت کسب مزیت رقابتی 104
خدمات پس از فروش در صنعت خودرو 117
۶ راه برای وفادارسازی مشتریان 118
مناسب سازی سازمان برای مشتریان 123
این واژگان را از ادبیات خدمات مشتری حذف کنید 132
جذب مشتری در نمایشگاه های ملی و بین المللی 134
تجزیه و تحلیل بازار تجاری و رفتار خریدار تجاری 141
تجزیه و تحلیل بازار مصرف کننده و رفتار خریدار 151
ویژگی های رهبران عقیدهOpinion Leaders 167
۱- از دست رفتن مشتری با آموزش ناقص یا ضعیف کارکنان.. 173
۲- از دست رفتن مشتری با محدود کردن ساعات فعالیت… 173
۳- از دست رفتن مشتری با ظاهر غیرحرفه‌ای.. 174
۴- از دست رفتن مشتری با سخت نمودن شرایط خرید.. 175
۵- از دست رفتن مشتری با عدم تمایل شرکت به بازپس‌گرفتن محصول فروخته‌شده. 175
۶- از دست رفتن مشتری با ارائه محصولات بی‌کیفیت و یا خدمات نامناسب… 175
۷- از دست رفتن مشتری با بی‌توجهی.. 176
۸- از دست رفتن مشتری با القاء حس بی‌اهمیت بودن.. 176
۹- از دست رفتن مشتری با دروغ گفتن.. 177
۱۰- از دست رفتن مشتری با ایجاد حس فریب‌خوردگی.. 177
لزوم درک مشتری و سنجش نیازها و خواسته آنها 179
رابطه بین رضایت مشتری و رضایت کارکنان 182
انواع مشتریان و نحوه ی رفتار با آنها 186
چرا می خواهیم رضایت مشتری را اندازه گیری کنیم؟ 198
بازاریابی ازدیدگاه مدیریت ارتباط مشتری 204
بازگرداندن مشتریان عصبانی و شاکی 205
روش های جذب مشتری و افزایش مشتری 209
همایش مدیریت، توسعه و ارتقا برند 212
اندازه گیری رضایتمندی مشتری 225
نکات مهم در فروش و مذاکره تلفنی 235
مشتریان را شیفته ی خود کنید! 237
دوره ی اصول و ارتباط موثر با مشتری 248
بینش مشتری موتور محرک رشد کسب‌وکار 250
تدریس مدیریت بازاریابی در دانشگاه تهران 255
تکنیک های مدیریت شکایات مشتریان 264
نحوه ایجاد یک تجربه عالی برای مشتری 271
ضرورت وجودی مراکز ارتباط با مشتریان بانکی 282
ارتباط تعامل سازگار سازمان با مشتری 285
تبدیل مشتریان بالقوه به بالفعل 288
هفت راه ارتباط با مشتریان از طریق نام تجاری 291
آشنایی با سیستم مدیریت ارتباط با مشتری 293
بهبود ارتباط نزدیک با مشتری 299
سمینار آشنایی با مدیریت ارتباط با مشتریان 303
راه های عملیاتی و کاربردی جهت افزایش فروش 305
خلق یک پیشنهاد با ارزش جهت فروش 309
روش فروش – راه های افزایش فروش 316
سمینار افزایش خلاقیت در نیروهای انسانی 323
نقش جنسیت خریداران در فرآیند فروش 328
روش های برقراری ارتباط با مشتری 333
چگونه با مشتریان خود ارتباط برقرار کنیم؟. 333
ارتباطات بازاریابی یکپارچه 337
مشتری را با یک فنجان چای مهمان کنید! 346
چگونه مشتریان خود را وفادار کنیم؟ 347
چگونه مشتری را راضی نگه داریم؟ 349
مشتریابی و تکنیک های فروش بیشتر 352
چگونه موجب رضایت مشتریان شویم؟ 353
کدام یک از این دو مکانیزم مناسب‌تر است؟. 355
اصول و مهارت ها و تکنیک های حفظ مشتری ومشتری مداری 360
عوامل تاثیرگذار بر وفاداری مشتری 362
عوامل تاثیرگذار بر وفاداری مشتریان به برند 367
تکنیک های جذب مشتری در کوتاه مدت و بلند مدت 370
چهار کلید برای بازاریابی موفق سبز. 380
معیارهای جایزه ملی کیفیت و تعالی سازمانی 386
اصول شش گانه T. C. C یا ارتباطات 392
اهمیت توجه به مشتری در شش سیگما 394
دلایل افزایش اهمیت جلب رضایت مشتری 396
خدمات و برنامه های جدید گروه مشاوره و آموزش استاد خویه 402
دلایل کاهش مشتری و کاهش فروش 404
گام ها و مراحل جذب مشتری به وسیله تبلیغات موثر 409
۶ نکته ی مهم برای افزایش فروش 412
روش های نوین مشتری مداری در بانک ها بیمه ها 414
مروری بریک مطالعه صورت گرفته 417
مدیریت ارتباط الکترونیکی با 424
برای جلب رضایت مشتری چه باید کرد ؟ 434
تبدیل اطلاعات مشتری به شناخت مشتری 440
مدیریت ارتباط با مشتری (crm) 450
راهبردهای مدیریت روابط با مشتری 460
ساخت برند معتبر در ذهن مشتری 466
برند تصویری مطلوب در ذهن مشتری.. 466
مزایای کلیدی استفاده از نظام مدیریت ارتباط با مشتری 474
چرا مشتری ها شما را ترک میکنند: 477
راه هایی ساده برای نفوذ در قلب مشتری 478
دوره های کاربردی اجرایی بازاریابی کنترل کیفیت و مشتری مداری 485
شیوه مدیریت ارتباط با مشتری به شکل اثربخش 489
ایجاد انگیزه در مشتریان برای تقویت برند شما 498
سر فصل هائی برای یک تحقیق کیفی.. 501
چطور مشتریان را وفادار کنیم؟ 503
ماتریس وفاداری و سودآوری مشتری 506
ساخت برند محبوب lovely brand 522
استراتژی توسعه محصولات جدید و تحلیل رفتار مصرف کننده 531
مشاوره و آموزش بازاریابی-فروش-برندینگ 561
وفاداری، تعهد، اعتماد به برند 565
راهکارهای افزایش فروش در بازار رقابتی 569
اصول و استراتژی قیمت گذاری 589
دوره‌های آموزشی مدیریت استراتژیک و بازاریابی 612
بازاریابی اینترنتی (Internet Marketing). 613
بازاریابی ویژه صنعت بانکداری.. 616
10گام ایجاد اعتماد در مشترى 632
کتاب الکترونیک راه های افزایش فروش و فروش موفق.. 634
دانلود کتاب۸۷ راه فروش موفق 634
تأثیر نام تجاری بر قصد و تصمیم خرید مشتریان 635
چرا مشتریان از دیگران خرید میکنند نه از شما؟. 640
چرا مشتری از من خرید نمی کند؟ 642
کانال تلگرام بازاریابی، فروش، مدیریت، برندینگ، مذاکره و تبلیغات 644
